3·15消费者权益日在即，消费维权再次成为人们关注的焦点。近年来，青岛一直致力于探索有效的消费纠纷处理机制，并取得了显著成效。在2020年3月中消协发布的100个城市消费者满意度测评报告中，青岛消费者满意度位居第三。去年以来，青岛开展消费纠纷管理服务提升行动，市市场监管局联合市教育局等六部门率先制定 《2020年消费纠纷管理服务提升行动方案》，围绕群众反映集中的预付卡退费、培训机构收退费等突出问题，成立八个专项工作组牵头抓落实，并建立了会商、调度、督查等工作机制。一系列工作取得显著成效，2021年春节期间，全市市场监管系统共出动检查执法人员2800余人次，检查经营户4000余户次、市场660余处、电商平台320户次，节日期间市场监管领域未发生安全事故、群众诉求同比下降50.7%。

 

跨部门成立8个专项组

市市场监管局联合市教育局等六部门率先制定 《2020年消费纠纷管理服务提升行动方案》，围绕群众反映集中的预付卡退费、培训机构收退费等突出问题，成立八个专项工作组牵头抓落实，并建立了会商、调度、督查等工作机制，坚持 “项目制推进、清单化管理”。针对群众集中反映的预付卡退费、培训机构收退费、网络订餐、商品“三包”、汽车销售服务、难降解塑料袋及网络购物等问题制定任务书，明确时间表、路线图，压紧压实工作责任。各区市分别制定提升行动实施方案，成立工作专班，确定重点突破领域，迅速建立起市、区两级提升行动工作体系。及时组织召开提升行动推进会，总结推广市北区、崂山区、西海岸新区、城阳区、即墨区经验做法，强化根源治理，狠抓长效机制，打造可复制、可推广的典型经验。

 

相关领域投诉呈下降态势

坚持问题导向。针对消费投诉热点问题，市市场监管局会同市商务局、市体育局开展了消费预付卡专项整治，市教育局联合市人力资源和社会保障局、市市场监管局开展了校外培训机构专项整治，市市场监管局联合市商务局、青岛银保监局开展了汽车销售服务重点区域联合督查行动，市市场监管局联合市商务局开展了网络订餐 “净网行动”，市市场监管局先后组织开展了全市儿童和学生用品质量安全守护行动、难降解塑料袋整治行动、2020网剑行动等整治工作。坚持重点突破。针对预付卡类问题，市南区以大型商超为重点，定期公示消费投诉情况，曝光“黑名单”，2020年前三个季度，预收款相关投诉同比下降了36.16%。崂山区积极探索采取第三方银行资金托管的形式，加强对预付商家资金进行监管。城阳区创新建立的行政调解和人民调解联动工作机制，将投诉导入纠纷多元化解中心进行联合调解。针对教育培训机构收退费问题，西海岸新区采取片区制管理，严格落实“六公开”(即办学许可证、教师资格证、收费备案表等)，实施黑白名单公示制度。针对网络订餐问题，崂山区创新采用“食安封签”确保食品不被损毁或被打开，推广外卖“安心卡”记录送餐信息，“一卡一签”保障食品安全。